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消費者課題お客さまとともに

“最良”の品質でお客さまのご満足を

私たちコーセーグループは1946年に創業して以来、お客さまに心からご満足いただける“最良”の品質の化粧品とサービスをお届けすることを使命として、情熱を注いできました。
美の創造企業として、いつまでも美しくありたい・健やかでありたいというお客さまの願いにお応えし、お客さま一人ひとりの生活が、より充実したものになるように支援するため、安心・安全を最優先に、高品質な商品・サービスをご提供できるよう努めています。

お客さまとともに(活動目標一覧)

品質を磨き続ける

コーセーは創業時より、最良の化粧品づくりのために、原材料の調達から製造まで品質管理を徹底してきました。2010年度に定めた『コーセー品質方針』では、「お客さまの満足が私たちの願いです」というメッセージを核として掲げ、広く深い意味での“品質”を磨いています。

コーセー品質方針

「お客さまの満足が私たちの願いです」

  • 良い商品で安心と安全を提供します。
  • 魅力的な商品や最良の品質を追求します。
  • 正しい情報をお届けし、お客さまとの信頼をつくります。
  • お客さまの声を聞き、より良い商品づくりに活用します。
  • ものづくりやサービスの基本である法規制を遵守します。

新製品開発における品質確保の取り組み ~安心・安全を最優先に~

お客さまの大切な肌や髪に直接つけて使用される化粧品は、その使われ方も、環境もお客さまによってさまざまです。どのような場合でも安心してご使用いただけるよう、安全性を最優先として新製品開発を行なっています。そのための独自の高い安全基準をはじめ、各種の品質基準に照らし、原料段階から容器・パッケージに至るまでの各ステップで、品質保証部門と開発部門による評価、確認を繰り返します。また最終製品においても、お客さまの使用状況を想定した厳格な試験を実施し、十分に安全性等を確認したうえで、商品を市場に送り出しています。

コーセーグループの新製品開発過程における品質保証

お客さまの声に、迅速かつ真摯に応えるための体制

コーセーでは、品質保証部門にお客様相談室を設置することで、品質保証に係る緊密な連携体制をとり、お客さまへの迅速で誠意ある対応に努めています。

お客さまからのお申し出内容は、有用情報としてスマイルデータシステムへ集約します。スピーディに社内で共有化し、品質やサービスの向上へ生かすことで、お客さまのさらなるご満足と信頼獲得を目指しています。
また、コーセーグループでは、お客さまと私たちとの関係は、商品を製造したその時からすでにはじまっていると考えています。このため、同時期に製造した同じ化粧品をすべて保管し、常にその安全性を確認しながら品質保証していく活動を続けています。

コーセーグループ 商品の品質保証体制

予期せぬ事故への対応

万が一、予期せぬ事故やトラブルにより製造物責任や事件性を否定できない品質問題が発生した場合、品質トラブル情報はコーセーグループのどの部門からも直ちに品質保証部門に情報集約される仕組みになっています。品質保証部門はその情報の重篤レベルをPL・健康被害・被害の拡大性等の観点から判断し、重大性のある品質トラブルは直ちに危機管理事務局に報告し、経営トップをはじめとした全社的機関で事故への対応・措置を行います。

化粧品の安全性保証における方針

コーセーグループは、安全性を最優先としながら、動物実験を行わない方針で化粧品(医薬部外品を含む)の開発を進めています。

これまでの化粧品開発の実績により蓄積してきた膨大な安全性データを活用するとともに、代替試験法やヒトによる各種試験によって、独自の基準で化粧品の安全性確保を行っています。外部委託を含めて動物実験を行わない方針で、今後も引き続き化粧品開発を行っていきます。

万一、社会に対して安全性の説明責任が生じた場合や、一部の国において行政から求められた場合を除きます。

化粧品に求められる品質は、お客さまのニーズや科学技術の進歩、市場要因、社会的環境などにより変わってきますが、その変化を先取りし、求められる品質をいち早く実現するために、ISO(国際標準化機構)化粧品専門委員会や、安全性評価のための新しい試験法開発に関する厚生労働科学研究への参画など、幅広い活動を積極的に行っています。
また、コーセーは、動物実験の廃止はグローバル社会の重要な要請事項と受け止め、早期の実現を願って、1990年代から動物実験代替法の開発に取り組んできました。代替法学会に継続的な協賛を行うとともに、業界や産学官と連携しての取り組みに積極的に参画し、代替法の普及と進展のために、なお一層の努力をしてまいります。

代替法学会関連のニュースリリースはこちら

第25回大会 皮膚刺激性試験代替法 関連
第27回大会 皮膚感作性試験代替法 関連

お客さまの期待に応え、期待を超える

すべてのお客さまに、さらなる美しさを。キレイになる感動を。 ~美容スタッフ~

EMBコンテスト

お客さまに心からのご満足を実現するための店頭接点の要となっているのが、美容スタッフです。お客さまによって、求める美しさや抱える悩みはさまざまであることから、常にお客さまの立場に立ち、最適な化粧品やメイク方法をご紹介できるようにしています。そのために、様々な研修やコンテストを通じて接客の心配りや幅広い知識、メイクアップ技術等を磨き、日々心のこもった笑顔で、お客さまをお迎えしています。
美容スタッフの接客の心配りとメイクアップの技術を競うコンテストを1976年から全国規模で開催、現在では世界レベルでのコンテストを実施しています。

当社では、「お客さまの期待に応え、期待を超える」の略語として、EMB (Expectation Meet Beyond)という造語を用い、これを目指しています。

「傾聴」「共感」「迅速」「信頼」で、お客さまの期待に応える ~お客様相談室~

お客様相談室

お客様相談室では、常に「傾聴」「共感」「迅速」「信頼」を対応の基本として、お客さまの期待を超える対応を目指しています。そのために、対応研修や満足度調査等を定期的に行い、相談室員のスキルアップに努め、お客さま対応力を高めています。2014年には公益財団法人日本電信電話ユーザ協会が主催する「企業電話応対コンクール東京中央地区大会」に参加し、奨励賞を受賞しました。
また、これまでお客様相談室に寄せられるお問い合わせだけでなく、販売店様やその他のお取引先からのお問い合わせに対しても、充実した対応ができる体制を整えています。

お客さまの声を広く集め、商品やサービスに生かす

お客さまのご意見を反映したスティーブンノル「ハイドロリニューミスト」
「コーセー アイディアボックス」ウェブサイト

お客様相談室で蓄積した対応ナレッジ(知識)を、関連会社を含むコーセーグループ全社で共有するシステムを構築しています。商品に関連する成分や効果、容器、品質等の基本的なナレッジに加え、想定問答や宣伝情報などを集約、社内イントラサイトで共有し活用しています。
また、お客さまから寄せられた大切なお声をスピーディに生かすため、社内の「スマイルデータシステム」でリアルタイムに共有しています。さらに寄せられた声の集約・分析を行い「SMILE REPORT」としてお客様相談室から関係部署へ定期的に報告し、お客さまに更にご満足いただける商品やサービスにつなげています。
一例として、ヘアブランド『スティーブンノル』の「ハイドロリニューミスト」では、発売後のマイナーチェンジによりヘッド部分のストッパーを外さずに倒して使う機構になりましたが、「ストッパー機構の色が容器のスプレーと同じ白色で見づらい」とのお声が寄せられました。そこでストッパー部分を色分けすることで視覚的にわかりやすくし、ストッパーの外し方についても図を用いた表示を追加しました。
また、2014年6月より一般のお客さまの本音のご意見を募る、「コーセー アイディアボックス」のウェブサイトがオープンしました。毎月、商品開発担当者から、美容や化粧品に関するテーマを提示しています。お客さまには自分の考えを投稿していただくほか、他の方の意見に対して評価やコメントすることも可能です。投稿された内容を解析することで、これまでのアンケート等では得られなかった真のニーズを把握し、今後の商品開発に生かしています。

その他の事例はこちら

お客様からのお声を活かした製品改善事例(商品・美容情報サイト内)

全ての方が使いやすい商品を

コーセーでは、上記のスティーブンノル「ハイドロリニューミスト」の例のように、より皆さまが使いやすい商品となるように、新たな商品開発のたびに工夫を積み重ねています。
また、眼の不自由な方でも商品が使いやすいように、触覚で商品を識別できるよう配慮を行なっています。

点字シールを無償で提供

目の不自由な方へ、点字と拡大文字で化粧品のアイテム名や使い方を表示した「点字ラベルシール」を無料でご提供しています。各種タイプの化粧品の容器に貼ってご使用いただけます。ご希望される方はコーセーお客様相談室へお問い合わせください。
(フリーダイヤル:0120-526-311
(メールでのお問い合わせはこちら

ユニバーサルデザイン化の取り組み

「美しさをより身近に」をテーマとするコーセーコスメポート株式会社では、様々な方々に安心してお使いいただけるよう、商品のユニバーサルデザイン化に力を注いでいます。その一つとして、製品のキャップや包装表面に視覚に障害を持つ方でも認識できるようにと点字表示や触覚識別対応パッケージ、カラーバリアフリーデザインを積極的に取り入れ、ソフティモやサロンスタイル、モイスチュアマイルド、サンカットなどの主要ブランド商品で行なっています。

キャッチシールに「メイク落とし」と点字しました。
シャッティング部分に「メイク落とし」と点字しました。
本体裏面に「化粧水」と点字しました。
透明パッケージに「日やけ止め」と点字しました。
【触覚識別対応パッケージ】パッケージ裏面に英語でBODYと入れました。
【触覚識別対応パッケージ】パッケージ側面に「ボディソープ」を示すラインを入れました。
【触覚識別対応パッケージ】レフィル用のパウチ商品にも「シャンプー」を示すエンボス加工を施しました。

商品にもカラーバリアフリーを

コーセーコスメポート株式会社の採用したユニバーサルデザインの例のひとつが、多彩な色覚を持つさまざまな人に配慮したカラーバリアフリー商品です。2009年日本パッケージングコンテストでは「アクセシブルデザイン包装賞」を受賞しました。

その他、コーセーコスメポートの取り組みはこちら

全ての方が使いやすい商品を目指して(コーセーコスメポートサイト内)

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